近日，杭州市民方小姐在上城区湖滨的依思Q品牌专卖店花了239元购买了一双皮鞋。回家后试穿了一下觉得鞋子有点挤脚。于是她把鞋子拿回店里要求调换。而店家只同意退换，但不补差价。这让方小姐没法接受。

　　杭州市工商局上城分局的民间消费纠纷调解员小王收到这起投诉后，立即和该店负责人取得联系，并指出店家的不妥之处，“店家事先并未与消费者达成‘商品差价只补不退’的约定，按照《消费者权益保护法》的相关规定，消费者享有‘公平交易权’。消费者在购买商品或者接受服务时，经营者不得附加其他不合理条件……”小王说得有理有据。最后经调解，该店店长同意将差价款退还给方小姐。

　　这位年轻的消费纠纷调解员毕业于浙江旅游学院，是上城工商聘用的“民间12315”消费调解员之一。

　　上城工商消协相关负责人告诉记者，目前，上城工商拥有一支由13名大学生组成的消费调解团队，他们中不乏法律、财会、会展管理等专业出身，个个都是调解能手。这支民间调解团队成了上城工商消协一道独特的风景线。

　　上城工商通过在社会各个领域中招聘一批消费纠纷调解能手，成立“民间12315”消费调解团，充实到区消协维权队伍中，充分发挥民间消费调解员分布广、贴近消费者的优势，建立了消费纠纷定期排查制度、纠纷信息反馈制度、重大疑难纠纷报告制度，着力构建“群防群治”的消费维权模式。

　　据了解，这支民间12315消费调解团作用已经明显显现，13位调解能手解决消费纠纷的比例达到申诉总量的80%。

　　此外，上城工商还以社区为单位组建了52个12315维权站点，利用社区资源，克服工商部门对社区现状了解片面、调解模式单一、监管渠道有限等弱势，通过加强与社区沟通协调，提供实实在在服务，形成与社区管理的良好互动。今年上半年以来，上城工商处理社区消费投诉就有120次。

（今日早报）